十年進取結(jié)碩果 金風(fēng)玉露創(chuàng)佳績
寫在酒泉賓館被評定為五星級飯店之際
時已秋高氣爽。
陽光明媚的時節(jié)，秋風(fēng)吹過院內(nèi)的每一個角落。可愛的小草充滿著頑強的生命力，鋪展于大地；各類好看的樹木飄擺著綠綠的枝葉，辟開一片陰涼。院內(nèi)著裝依然鮮艷的花草樹木，向進進出出的客人傳遞著美的姿態(tài)和笑容。雖然行將進入深秋，但仿佛剛從春天走來，一片世外桃源的景象。酒泉賓館正是以如此氣節(jié)，向我們展示著它豐收的碩果。
如今的酒泉賓館，已正式晉升為五星級中國旅游飯店，完成了它“鯉魚跳龍門”式的跨越。酒泉賓館“掌舵人”張月蓮，這位充滿傳奇色彩的女中英豪，是什么讓她能力挽狂瀾，帶領(lǐng)酒泉賓館實現(xiàn)了一個又一個歷史性的突破？9月11日，記者帶著崇敬和好奇，開始了踏訪之路。
十年磨劍勇往直前
1998年，張月蓮臨危受命，從敦煌賓館調(diào)至酒泉賓館。她向記者描述了當(dāng)時酒泉賓館的概況：虧損400多萬元，員工們?nèi)诵臏o散。于是，她及時了解情況，向員工講解“贏”的理念。贏的基礎(chǔ)是勞作，目的就是使企業(yè)從虧本中走出，取得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。張月蓮語重心長地對記者說，我當(dāng)過知青，那段艱苦的歲月在我人生的刻度里扎根、生長，同時更讓我明白一個道理，人是累不死得，怕吃苦的人更不會收獲到幸福。因此，我從19歲進賓館當(dāng)服務(wù)員開始，就懷著這樣的信念。
為了改變現(xiàn)狀，張月蓮當(dāng)即作出決定：必須用最高水平的服務(wù)來開拓企業(yè)的發(fā)展空間。她首先引進了國際上最先進的“金鑰匙”管理模式，作為甘肅省第一家加入了世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的酒店，酒泉賓館從最基礎(chǔ)的“四大標(biāo)準”即“國際標(biāo)準”、“黃金標(biāo)準”、“金鑰匙標(biāo)準”和“星級標(biāo)準”抓起，向賓客提供“專業(yè)化、科學(xué)化、個性化、親情化”的服務(wù)。為了加大促銷力度，張月蓮還一改過去賓館“守株待兔”的常規(guī)做法，從管理人員到普通員工，大家一起“轉(zhuǎn)變觀念，出門尋客”。
2003年，張月蓮鴻謀遠矚，在面對重重困難與阻力的情勢下，傾力踐行改制方案，讓酒泉賓館改制最終得以順利完成，這為賓館迎來了一次重大的發(fā)展轉(zhuǎn)機。之后，隨著酒泉賓館管理模式的日趨成熟和管理特色的逐步形成，2004年，酒泉賓館成立了酒泉賓館銀鑰匙酒店管理公司。截至目前，在不到三年的時間，已先后接受委托管理了嘉峪關(guān)花苑大酒店、嘉峪關(guān)國際大酒店、天水麥積植物園山莊等數(shù)家飯店。去年，酒泉賓館管理飯店經(jīng)營收入達4000萬元，經(jīng)營業(yè)績和飯店形象受到業(yè)主單位的首肯和當(dāng)?shù)赝袀兊姆Q贊。其中，嘉峪關(guān)花苑大酒店去年已被評定為四星級飯店，嘉峪關(guān)國際大酒店也正在積極創(chuàng)建五星級旅游飯店。
與此同時，酒泉賓館還與西北師大旅游學(xué)院、酒泉職業(yè)學(xué)院聯(lián)姻，把賓館作為培養(yǎng)人才的基地和搖籃�，F(xiàn)在酒泉市區(qū)所有的大中小型賓館中，領(lǐng)班以上管理人員60%都是經(jīng)過酒泉賓館培訓(xùn)的。他們不但成了賓館工作的中堅力量，更可喜的是成為促進酒泉旅游業(yè)發(fā)展的后備軍。酒泉賓館成功地實現(xiàn)了管理輸出，集團化經(jīng)營的成效，社會和經(jīng)濟效益取得雙豐收，
自張月蓮“掌舵”以來，尤其是2003年改制后，酒泉賓館營業(yè)額更是每年以近20%的速度遞增。其中，2004年營業(yè)額近2500萬元，增加就業(yè)人員150人；2006年，更是實現(xiàn)營業(yè)額2900萬元，比1997年她剛接管之初翻了近6番。如今的酒泉賓館發(fā)生了天翻地覆的嬗變，經(jīng)濟效益居甘肅省旅游飯店行業(yè)第三，河西地區(qū)第一，可謂五年五大步，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益質(zhì)的飛躍。酒泉賓館也先后于2005年1月被甘肅省消費者協(xié)會評為“誠信單位”；同年6月，在山東省濟南市召開的“第三屆世界金鑰匙酒店聯(lián)盟年會暨2005中國酒店服務(wù)論壇”上，酒泉賓館獲得了全球酒店業(yè)的最高榮譽金鑰匙服務(wù)“鉆石獎”。
作為酒泉賓館最高管理層，董事長張月蓮也因而載譽，被全國婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”榮譽稱號；被共青團中央授予“青年文明號”榮譽稱號；被甘肅省飯店協(xié)會評選為“甘肅省飯店(賓館)先進經(jīng)營者”；被甘肅省烹飪協(xié)會評選為“甘肅餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家”；被甘肅省飯店協(xié)會評選為“甘肅省民營飯店優(yōu)秀企業(yè)家”；被甘肅省飯店協(xié)會評選為“甘肅省飯店業(yè)經(jīng)營管理大師”；被酒泉市樹立為全市服務(wù)行業(yè)精神文明建設(shè)的樣板。就在2005年7月，她還被中國亞太經(jīng)濟發(fā)展研究中心聘請為高級研究員，去年3月又被中國飯店協(xié)會評選為“優(yōu)秀企業(yè)家”，同年11月評為“巾幗建國標(biāo)兵”，今年4月被國家旅游局評為“全國旅游系統(tǒng)勞動模范”稱號。
在近十年中，張月蓮逐漸創(chuàng)造出酒泉賓館的輝煌，酒泉賓館以海納百川的視野，勇創(chuàng)一流的氣魄，奮力拼搏，開拓創(chuàng)新，與時俱進，就像一條大河一樣奔流向前。
營造品牌親情服務(wù)
一個優(yōu)秀的企業(yè)家，總能身當(dāng)楷模。張月蓮董事長的作風(fēng)決定了飯店的作風(fēng)。在與記者的座談中，幾乎每一位部門經(jīng)理都提到了張月蓮管理之道中的“人性化”三個字�！白邉釉诘谝痪�”是張月蓮的工作常態(tài)。她每一天的工作開始自7時，結(jié)束至晚上11時，沒有星期天，沒有節(jié)假日。她“以店為家”、雷厲風(fēng)行、辦事高效的作風(fēng)，深深影響了全體員工，整個賓館上下士氣高漲，愛崗敬業(yè)，塑造出酒泉賓館高效、干練的高檔商務(wù)型賓館形象。
營造酒泉賓館人性化親情服務(wù)品牌，因此成為張月蓮一直不懈努力的方向。上至總經(jīng)理、下到一線員工，他們的服務(wù)目標(biāo)是“讓賓客驚喜加愉快”，讓賓客未達到的愿望和需求都能得到滿足。面對如今的賓館氛圍，張月蓮欣喜地告訴記者，“人無我有”是特色，“人有我新”是特色，“人新我創(chuàng)”是特色。酒泉賓館的服務(wù)特色，就是用特色感動人，用特色溫暖人，用特色吸引人，用特色服務(wù)人，真正實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)中最頂尖的程度。
張月蓮說，我們要讓客人從走進酒泉賓館大院的那一刻起，便用親情服務(wù)時時溫暖每位客人的心窩。她說，我要求我們的員工做到客人“來時笑迎，去時歡送”。不論賓客來去，門口都有身穿整齊制服、面帶親切微笑的賓館員工列隊迎接歡送。這樣的迎來送往在酒泉賓館的員工中間年復(fù)一年一直堅持，并且做到四個一樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，天冷天熱一個樣，領(lǐng)導(dǎo)和出租車司機一個樣。采訪的第二天，記者就親眼目睹了賓館員工高舉雨傘，穿梭于大雨之中，接送八方客人的感人一幕。再如“客到、茶到、毛巾到”的服務(wù)，要從細節(jié)入手，從細微做起，從親情著眼。在賓客到達賓館后，我們一直堅持“客到、茶到、毛巾到”，使賓客一到賓館就感受到親人的問候和家的感覺，營造出了酒泉賓館親情服務(wù)的品牌。另外，我們還根據(jù)實際情況，制定了“十二字”方針，即微笑、問候、稱呼、陪同、主動、快捷。在酒泉賓館的任何一位員工身上，賓客都可以親眼看到、親身體會到這“十二字”方針。張月蓮教育員工，“把賓客當(dāng)成久別的親人”，只有這樣，員工才會對賓客從內(nèi)心充滿熱情，時時刻刻為賓客著想，進而發(fā)掘賓客潛在的需求，積極尋找對客服務(wù)怎樣可以更加具有“個性化，親情化”的新方法、新路子。
在經(jīng)營管理中，張月蓮把權(quán)利充分下放，賦予員工在服務(wù)中享有同總經(jīng)理一樣的對疑難問題或緊急情況的處理權(quán)。賓館制定的“兩個授權(quán)”，就是賦予了一線員工有滿足賓客需求高于一切的權(quán)力和當(dāng)賓客對服務(wù)不滿意時的處置權(quán)。為了讓特色服務(wù)滲透到賓館工作的各個地方，張月蓮還親自和賓館的廚師們一起，在宴席制作上苦下工夫，精心設(shè)計出了“絲路花雨宴”。
人們經(jīng)常說：“細節(jié)產(chǎn)生美。”酒泉賓館就是將服務(wù)的細節(jié)進行到底，在別人不太注意的細節(jié)上下了功夫，給賓客一個笑臉、會說賓客愛聽的話，眼中要有活兒。張月蓮說，國際飯店標(biāo)準是基礎(chǔ)。她要求每一位員工在服務(wù)中必須做到五個標(biāo)準，即安全標(biāo)準、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準、衛(wèi)生標(biāo)準、服務(wù)標(biāo)準和儀表儀容標(biāo)準。作為一個提倡濃厚“人性化”管理的企業(yè)，酒泉賓館更是以不斷開展的“個性化、親情化服務(wù)”活動，讓每一位客人最大程度地感受到賓館員工的濃濃深情。董事長張月蓮告訴記者，個性化、親情化的服務(wù)是對標(biāo)準化服務(wù)的提煉和升華，核心是一個“情”字。我們管理層提出要把客人當(dāng)成自己久別的親人來接待，而且切切實實地用心做了。因此，許多客人在臨別之際，都會稱贊說：“感謝你們培養(yǎng)了這樣一批優(yōu)秀的服務(wù)人員，她們的服務(wù)熱情周到，可謂不是親人，勝似親人�！�
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