每到歲末年初，消費(fèi)需求旺、資金流量大、運(yùn)行擔(dān)子重，如何做好節(jié)日期間的金融服務(wù)工作，考驗(yàn)著每一家商業(yè)銀行。2月9日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出“關(guān)于做好春節(jié)期間銀行業(yè)金融服務(wù)的倡議”，呼吁各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)春節(jié)期間金融服務(wù)方式，提升銀行智能化、信息化、遠(yuǎn)程化服務(wù)能力，使客戶隨時(shí)隨地享受7×24小時(shí)銀行服務(wù)，提升客戶服務(wù)可得性。
為了保障消費(fèi)者權(quán)益，確保廣大客戶在春節(jié)期間同樣能夠享受安全、便捷、高效的金融服務(wù)，浙商銀行在2018年春節(jié)期間推出了針對(duì)性服務(wù)方案，精心安排部署，通過網(wǎng)點(diǎn)值班、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)渠道，做到過年“不打烊”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不缺位。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，浙商銀行各地分支機(jī)構(gòu)將根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w業(yè)務(wù)量與客戶需求情況，結(jié)合銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排與要求，統(tǒng)籌做好春節(jié)期間營(yíng)業(yè)時(shí)間安排；同時(shí)做好人員排班、現(xiàn)金調(diào)撥、ATM機(jī)加退鈔等運(yùn)營(yíng)保障工作。
服務(wù)機(jī)具方面，ATM機(jī)在節(jié)假日期間7×24小時(shí)正常對(duì)外提供服務(wù)。總行集中處理中心工作時(shí)間均有人員在崗，完成網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，并落實(shí)專人在規(guī)定時(shí)間監(jiān)控各級(jí)行營(yíng)業(yè)部門ATM鈔箱庫存現(xiàn)金情況，ATM鈔箱庫存現(xiàn)金不足或超額的，立即通知值班人員按規(guī)定清機(jī)加退鈔。
后臺(tái)支持方面，浙商銀行建立了柜面營(yíng)業(yè)支持專家?guī)欤藛T涵蓋各業(yè)務(wù)渠道及各板塊產(chǎn)品，柜面在運(yùn)營(yíng)中遇到的常規(guī)問題可由95527坐席客服或總行集中處理中心人員予以解決，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)特殊業(yè)務(wù)或者其他緊急情況的，由柜面營(yíng)業(yè)支持專家提供實(shí)時(shí)在線輔導(dǎo)與支援。
在線服務(wù)方面，春節(jié)期間，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)；如因人民銀行支付系統(tǒng)維護(hù)而影響部分網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易也將提前公告。
此外，為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性的相關(guān)工作制度，浙商銀行制定了完善的應(yīng)急預(yù)案，具體措施包括：建立以業(yè)務(wù)量變化、運(yùn)行穩(wěn)定率、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、故障情況等關(guān)鍵指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系；確立以機(jī)房值班崗、系統(tǒng)維護(hù)崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行主管、信息科技負(fù)責(zé)人為主線的信息科技支持保障隊(duì)伍，實(shí)施7×24小時(shí)主機(jī)房值班制；建立自動(dòng)化環(huán)境監(jiān)控平臺(tái)對(duì)機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、系統(tǒng)等異常情況進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)報(bào)警；通過應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、現(xiàn)代化支付等業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的預(yù)警監(jiān)測(cè)。
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