天水市2015年度消費投訴熱點、焦點問題分析
2015年度，全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴809件，解決投訴796件，解決率98.4%，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失132.1萬元，共接待來訪、咨詢565人次，通過媒體發(fā)布消費警示和消費指導(dǎo)36次，有力維護了消費者的合法權(quán)益。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖所示），屬于質(zhì)量方面369件，占45.6%；價格方面94件，占11.6%；合同方面93件，占11.5%；售后服務(wù)方面53件，占6.6%；安全方面50件，占6.2%；人格尊嚴方面42件，占5.2%；其他方面39件，占4.8%；假冒方面27件，占3.3%；虛假宣傳方面23件，占2.8%；計量方面19件，占2.3%；其中，質(zhì)量、價格、合同、售后服務(wù)、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。
�。ǘ┩对V商品分析
根據(jù)投訴商品分析（如圖所示），家用電子電器類208件，占25.7%；服裝鞋帽類155件，占19.2%；日用商品類98件，占12 %；房屋及建材類53件，占6.6%；交通工具類46件，占5.7%；食品類42件，占5.2%；首飾及文體用品類24件，占3%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類24件，占3%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類22件，占2.7%；煙、酒和飲料類1件，占0.12%；其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋及建材類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。
�。ㄈ┩对V服務(wù)分析
根據(jù)投訴服務(wù)分析（如圖所示），生活、社會服務(wù)類60件，占7.4%；電信服務(wù)20件，占2.5%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)16件，占2%；郵政業(yè)服務(wù)16件，占2%；教育培訓(xùn)服務(wù)13件，占1.6%；其他商品和服務(wù)10件，占1.2%；公共設(shè)施服務(wù)1件，占0.12%；其中，生活、社會服務(wù)類、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。
二、綜合分析
�。ㄒ唬┘矣秒娮与娖黝惍a(chǎn)品與售后服務(wù)問題仍然居多，為第一大投訴熱點。
2015年全市共受理家用電器類商品投訴208件，其中因質(zhì)量問題引起的投訴162件，占78%。通訊類產(chǎn)品類投訴量為131件，列商品類投訴的第一位，質(zhì)量問題投訴占到74%。該類投訴的爭議焦點主要集中在移動電話及配套設(shè)備質(zhì)量不過關(guān)，待機時間短，虛假宣傳，三包不到位、亂收費、承諾的贈品不兌現(xiàn)、二次銷售、保外不保修等。
�。ǘ┓b鞋帽類質(zhì)量問題尤為突出，為第二大投訴熱點。
2015年從投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計中來看，服裝鞋帽類投訴量為155件，占全年總投訴量19%，位居投訴量第二，成為2015年第二大投訴熱點。從投訴性質(zhì)來看，涉及質(zhì)量問題的仍然較多，占服裝鞋帽類投訴量的48%。消費者反映的問題主要有：一、做工粗糙，質(zhì)量低劣；二、購買的服裝消費者穿了后就出現(xiàn)開裂、抽紗、退色、起球等問題；三、鞋類產(chǎn)品則出現(xiàn)脫膠、斷裂、鞋底滲水等問題，加之這類商品“三包”落實不到位，售后服務(wù)差，消費者對此類問題反映強烈。
�。ㄈ┤沼蒙唐奉愅对V問題較多，為第三大投訴熱點。日用商品類投訴98件，占投訴總量的12%，主要反映在家具、廚房用品與五金交電的質(zhì)量和售后服務(wù)方面。從家具和廚房用品的投訴來看，主要是家具在安裝和使用中出現(xiàn)問題后，經(jīng)銷商不能及時的上門維修，廚房用品在使用過程中出現(xiàn)裂紋等現(xiàn)象時，經(jīng)銷商推卸責任，以消費者沒有按正常的方法使用為借口，如果要更換需要消費者自己承擔費用，維修也要讓消費者承擔部分維修費用，造成投訴量的增高。
�。ㄋ模﹥r格類投訴持續(xù)增加，為第四大投訴熱點。價格類投訴94件，占投訴總量的11.6%，交通價格投訴居首，特別是春運期間各類公路客運車輛擅自漲價問題較突出，如超過規(guī)定的票價收費、夜間提前加價、擅自收取空調(diào)費；還有客運汽車、出租車服務(wù)質(zhì)量降低；市區(qū)出租車尤其在春節(jié)期間，將起步價隨意漲價、不管路途遠近統(tǒng)一收費10元，如不按10元付費就拒載。其次是飲食服務(wù)類餐飲業(yè)收費問題。反映的主要問題為：部分餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營者行為不規(guī)范，引起投訴；有的餐飲店沒有明碼標價，在結(jié)賬時隨意叫價；仍有個別餐飲店在收取餐具消毒費。
三、消協(xié)建議
（一）行業(yè)經(jīng)營者要加強自律，誠信守法經(jīng)營，提高解決消費糾紛和品牌維護的能力。認真履行法定義務(wù)，為消費者提供安全、舒適的消費環(huán)境；強化服務(wù)意識，提升售后服務(wù)人員維權(quán)意識，共同維護良好的市場秩序。
�。ǘ┫M者要不斷提高維權(quán)意識，通過正規(guī)途徑依法維護自身合法權(quán)益�？茖W(xué)理性對待廣告宣傳，客觀公正對服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容做出判斷，謹慎選擇，妥善保留消費憑證，以便作為日后維權(quán)的依據(jù)。
�。ㄈ┬姓鞴懿块T加強監(jiān)管，加大處罰力度。完善商家從業(yè)不良記錄公示制度，對違法違規(guī)從業(yè)的商家加大處罰力度，向社會公布商家違規(guī)經(jīng)營記錄及違法侵權(quán)信息，引導(dǎo)各行業(yè)形成公平競爭、自覺維護消費者權(quán)益的機制。
（四）社會各界要發(fā)揮好對行業(yè)的監(jiān)督作用，營造安全消費環(huán)境。行業(yè)協(xié)會、社會組織、公眾媒體應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)的監(jiān)督作用，舉報行業(yè)侵害消費者合法權(quán)益違法行為，提出行業(yè)健康有序發(fā)展合理化意見建議，建立消費維權(quán)社會共治新機制，共同營造和諧安全放心消費環(huán)境。
打印本頁
