淺談問題管理在企業(yè)管理中的應(yīng)用
天水鍛壓機(jī)床集團(tuán)生產(chǎn)保障部部長(zhǎng) 謝光遠(yuǎn)
問題管理是四大管理模式之一，它是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。更直接一點(diǎn)來說，問題管理即是借助問題來實(shí)施管理的一套系統(tǒng)方法。問題管理的應(yīng)用涉及到各個(gè)行業(yè)和各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，在企業(yè)管理中的應(yīng)用尤為廣泛，也起到了很好的作用。下面我們就從開展問題管理的必要性、問題管理在實(shí)際應(yīng)用中的要點(diǎn)和問題管理的常用流程與方法三個(gè)方面，做一簡(jiǎn)要介紹。
第一，開展問題管理的必要性
問題管理、科學(xué)管理、人本管理和目標(biāo)管理，合稱為四大管理模式。其中，科學(xué)管理以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)化、定額、工時(shí)、計(jì)劃和工長(zhǎng)制等的制定和實(shí)施為其管理手段。人本管理強(qiáng)調(diào)以人為本，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和價(jià)值體現(xiàn)。目標(biāo)管理側(cè)重于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，重點(diǎn)是目標(biāo)的設(shè)置、分解、實(shí)施、評(píng)價(jià)和自我管理的提升。而問題管理，則是以問題為導(dǎo)向，通過調(diào)查、挖掘、分析、分類等方法，制定對(duì)應(yīng)性措施，對(duì)問題加以解決。從作用上來講，問題管理是認(rèn)識(shí)性管理，其他三大管理屬于目的性管理，或者叫措施性管理。問題管理將更多地體現(xiàn)企業(yè)管理者在經(jīng)營(yíng)決策和日常管理中認(rèn)識(shí)層面的深度、廣度和敏感度。從邏輯層面上來講，科學(xué)管理、人本管理和目標(biāo)管理，已經(jīng)融入到了體系管理的范疇，而問題管理則在夯實(shí)基礎(chǔ)管理與應(yīng)用體系管理之間，起到貫通和承接的作用。
從問題管理的發(fā)展趨勢(shì)來看，它是危機(jī)管理的升級(jí)演變，是約束管理的擴(kuò)充延展，是事故管理的推廣發(fā)展，問題管理模式在逐步完善過程中，形成了三個(gè)鮮明的特點(diǎn)，一是防患于未然，防止問題演化為危機(jī)。二是過濾假問題，發(fā)現(xiàn)真問題，解決大問題。三是打破專業(yè)管理或部門之間的壁壘，綜合分析，通盤考慮和梳理存在的問題。
因此，在企業(yè)管理中，應(yīng)用問題管理的思路和模式，不僅是十分重要的，而且是非常必要的。可以說它是企業(yè)管理最基本的抓手，是最直接、最明了、最易見的管理模式。
第二，問題管理在實(shí)際應(yīng)用中的要點(diǎn)
任何理論和方法，只有在實(shí)際中得到應(yīng)用，才能真正發(fā)揮其作用。那么，問題管理在實(shí)際應(yīng)用中，有哪些要點(diǎn)需要關(guān)注和掌握呢？總結(jié)起來，有以下兩個(gè)方面。
一是要掌握問題管理的實(shí)用意義。廣義上的問題，是指需要研究討論并加以解決的矛盾或疑難，而從實(shí)際應(yīng)用的角度來講，問題是指實(shí)際現(xiàn)狀與期望狀態(tài)或現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，簡(jiǎn)單來說，問題=標(biāo)準(zhǔn)－現(xiàn)狀。
通常來講，管理中的問題可分為異常型問題和改善型問題。例如，某公司的產(chǎn)品合格率為95%，該公司內(nèi)部目標(biāo)為97%，同行業(yè)最優(yōu)水平為98.5%，那么該公司實(shí)際合格率與目標(biāo)之間2%的差距，就是異常型問題，內(nèi)部目標(biāo)與行業(yè)最優(yōu)水平之間1.5%的差距，就是改善型問題。
如果做進(jìn)一步延伸，從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范和目標(biāo)開發(fā)的角度考慮，還有未來型問題。例如，管理者在經(jīng)營(yíng)決策中經(jīng)常會(huì)考慮到，諸如市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化、原材料價(jià)格持續(xù)上升、成品價(jià)格持續(xù)走低時(shí)，將該怎么辦等諸多問題，這就是典型的未來型問題。
因此，掌握了問題管理的實(shí)用意義，我們才能明確方向，有針對(duì)性地制定管理措施或預(yù)案。一方面，立足眼前，解決業(yè)已出現(xiàn)或存在的問題；一方面，未雨綢繆，科學(xué)研判，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效防范和遏止可能出現(xiàn)的問題，或?qū)栴}消滅在萌芽狀態(tài)。如同中醫(yī)治病一樣，既要治“既病”，又要治“未病”。也就是說，既要對(duì)癥下藥，解決病人當(dāng)下的痛苦和不適，又要根據(jù)其身體狀況，對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的疾病進(jìn)行預(yù)防�？傊�，只有消滅異常型問題，目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)；解決改善型問題，才能精益求精；籌劃未來型問題，發(fā)展才會(huì)順利。
二是要在日常管理中樹立強(qiáng)烈的問題意識(shí)。前些年，有一部比較火的電視劇《士兵突擊》，相信很多人不僅對(duì)故事情節(jié)印象深刻，同時(shí)對(duì)劇中那些簡(jiǎn)單易懂又含義深刻的臺(tái)詞，更是記憶猶新。其中有兩句臺(tái)詞，與我們今天所談的問題管理就直接關(guān)聯(lián)。當(dāng)劇中主人公遇到家庭變故，問題接踵而來時(shí)，戰(zhàn)友開導(dǎo)他說：“過日子，就是問題疊著問題，你唯一能做的，就是迎接這些問題”，面對(duì)戰(zhàn)友想盡辦法逃避高強(qiáng)度訓(xùn)練時(shí)，主人公說：“人不能過的太舒服，太舒服了就會(huì)出問題”。企業(yè)管理何嘗不是這樣呢？有問題是正�，F(xiàn)象，我們要做的就是直面問題，而不是逃避問題，當(dāng)我們無法在正常的管理中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，或許這才是最大的問題。
正如海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏所講，管理者必須要樹立強(qiáng)烈的問題意識(shí)，要進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理，管理者的價(jià)值，就在于能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并妥善解決或預(yù)防問題，使企業(yè)避免遭受重大損失。
因此，樹立強(qiáng)烈的問題意識(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)問題，敢于暴露問題，并善于解決問題，是企業(yè)進(jìn)步和基礎(chǔ)完善的主要表現(xiàn)，也是管理者提高決策水平和管理效率的重要途徑。
第三，問題管理的常用流程與方法
問題管理有一套基本的流程與方法可以遵循，那就是在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，采用“五步分解法”進(jìn)行處理，即“整理問題”、“認(rèn)清問題”、“分析原因”、“解決問題”和“改善評(píng)估”，下面逐項(xiàng)做一簡(jiǎn)單介紹。
一是整理問題。對(duì)存在或可能存在的問題，多采取分解和關(guān)鍵因子排序的方法，來進(jìn)行整理。一般按照問題的重要性、緊急性、發(fā)展性和內(nèi)部解決的把握性四個(gè)方面，列表排序，整理出問題的優(yōu)先級(jí)。
二是認(rèn)清問題。目前應(yīng)用最多的是“4W1H”分析法�！�4W”即指“What，Where，When，Who”，“What”指什么問題，“Where”指何處發(fā)生，“When”指何時(shí)發(fā)生，“Who”指何人發(fā)生�！�1H”即“How”，指問題的嚴(yán)重程度。例如，某公司在一次客戶回訪報(bào)告中提到：“用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意”，該問題描述過于簡(jiǎn)單，到底什么地方不滿意？不滿意到什么程度？都沒有具體化。于是，該公司管理層安排詳細(xì)調(diào)查此問題，最終得出結(jié)論為：“2月份以來，歐洲用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，用戶抱怨已經(jīng)上升了20%，這是亞洲用戶投訴率的1倍”，最終的結(jié)論，就得到了詳實(shí)的信息，是歐洲用戶，而不是全部用戶，是2月份以來這個(gè)時(shí)間段投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，影響程度較為嚴(yán)重，抱怨率已經(jīng)是其他區(qū)域客戶的1倍了。這就真正做到了從籠統(tǒng)到具體，從定性到定量，認(rèn)清了問題的本質(zhì)。
三是分析原因。多采用“4M1E”和“5Why”分析法�！�4M1E”分析法，實(shí)際就是從“人機(jī)料法環(huán)”五個(gè)方面去分析問題�！�5Why”分析法，是一種刨根究底式追問法，在應(yīng)用“5Why”分析法時(shí)，不是漫無目的地追問，而是有邏輯性地提問，抓住要點(diǎn)地提問，結(jié)合實(shí)際地提問，探究根源地提問。
四是解決問題。在經(jīng)過詳實(shí)的問題整理、認(rèn)識(shí)和分析后，解決問題采取措施時(shí)，要掌握三個(gè)要點(diǎn)，其一，必須要結(jié)合實(shí)際；其二，必須要達(dá)到階段性或根本性目的；其三，在充分考慮前兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，必須明確要解決實(shí)質(zhì)性問題，揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪。
五是評(píng)估改善。這是問題管理流程的最后一環(huán)，也是十分重要的收官步驟，重在評(píng)估效果、規(guī)范管理和查漏補(bǔ)缺。首先，要評(píng)估已實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，是否已產(chǎn)生了預(yù)期效果，有無不良影響。其次，對(duì)于問題管理流程中采取的相關(guān)措施，一定要制定出標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化的方案，從而形成有效的管理規(guī)范和監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制，防止問題的再次發(fā)生。最后，要切實(shí)做好查漏補(bǔ)缺，查找是否存在遺留問題，若存在，則進(jìn)入下一個(gè)問題管理流程。
在企業(yè)管理中，問題是客觀存在的，不論是高層管理者，中層干部，或是基層員工，每天都會(huì)遇到各種各樣的問題，我們繞不開它，必須去直面和解決它。假如問題是一把鎖，那么，問題管理模式就是一把鑰匙，我們唯有結(jié)合實(shí)際，站在基礎(chǔ)管理的基石上，應(yīng)用好問題管理這個(gè)認(rèn)識(shí)性管理，采取更多合理有效的措施性管理方式和方法，才能將企業(yè)管理做到精細(xì)和卓越，從而推動(dòng)企業(yè)高效快速發(fā)展，為國(guó)家和社會(huì)創(chuàng)造更多更大的價(jià)值。
（新聞來源：天水鍛壓機(jī)床（集團(tuán)）有限公司 轉(zhuǎn)載：李俊鋒）
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