天水市2013年度
消費投訴熱點問題分析
2013年度全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴807件，解決投訴807件，解決率100%，通過媒體發(fā)布消費警示和消費指導(dǎo)30次，接待來訪、咨詢616人次，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失51.6萬元，有力維護了消費者的合法權(quán)益。
一、投訴分類基本情況
�。ㄒ唬┩对V性質(zhì)區(qū)分
從投訴的性質(zhì)來看：屬質(zhì)量問題的325件，占40.2%；安全類64件，占8%；價格類139件，占17.2%；計量類20件，占2.5%；假冒商品類42件，占5.2%；營銷合同類42件，占5.2%；虛假宣傳類58件，占7.2%；人格尊嚴(yán)受到傷害的31件，占3.8%；售后服務(wù)類45件，占5.6%；其他41件，占5.1%。
與上年度相比，涉及合同和售后服務(wù)性質(zhì)的投訴比重及投訴量均有所上升；涉及質(zhì)量、安全、價格性質(zhì)的投訴比重下降。
�。ǘ┩对V類別區(qū)分
從投訴的類別來看：家用電子電器類205件，占25.4%；服裝鞋帽類174件，占21.6%；食品類55件，占6.8%；房屋及建材類28件，占3.5 %；日用商品類89件，占11%；首飾及文體用品類30件，占3.7%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類29件，占3.6 %；交通工具類22件，占2.7%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類24件，占3%；生活、社會服務(wù)類72件，占8.9%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)17件，占2.1%；旅游服務(wù)2件，占0.2%；文化、娛樂、體育服務(wù)7件，占0.9%；郵政業(yè)服務(wù)13件，占1.6%；電信服務(wù)11件，占1.4%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4件，占0.5%；教育培訓(xùn)服務(wù)10件，占1.2%；公共設(shè)施服務(wù)15件，占1.9%。
與上年度相比，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類居于投訴量前3位。郵政服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)以及文化、娛樂、體育服務(wù)類等的投訴數(shù)量有所下降。
二、投訴熱點
�。ㄒ唬┓b鞋帽仍為投訴重點。2013年共受理此類投訴174件，占總投訴量的21.6%。消費者反映的問題主要集中在脫絲、起球、面料成分標(biāo)示不全；鞋子鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠，裝飾物脫落，以次充好，利用近似品牌誤導(dǎo)消費者。此類投訴居高不下的主要原因是：消費者索要憑證意識薄弱；鑒定費用高；部分商品質(zhì)價不符，營銷人員口頭隨意承諾，商家只負責(zé)維修，不同意退換，造成消費者不滿。
�。ǘ┩ㄓ嶎惍a(chǎn)品居于消費焦點。2013年共受理此類投訴115件，占總投訴量的14.3%。主要原因是雜牌和仿冒的品牌手機流入市場，消費者通過網(wǎng)購、郵購、媒購形式購買，質(zhì)量沒有保證，出現(xiàn)問題后質(zhì)量鑒定難，尤其是智能手機問題產(chǎn)生原因究竟屬質(zhì)量因素還是人為因素難以界定。手機經(jīng)銷單位維修服務(wù)不執(zhí)行國家“三包”規(guī)定、侵犯消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象較為普遍。
（三）服務(wù)滯后成為維權(quán)難點。2013年關(guān)于服務(wù)類的投訴45件，比上年上升35%，主要是經(jīng)銷商與售后服務(wù)提供商相互推卸責(zé)任，造成消費者維權(quán)難。目前，提供售后服務(wù)的行業(yè)從業(yè)門檻較低，維修者利用消費者的認識盲區(qū)，虛報零部件價格，或者謊報維修部件，故意多收取維修費用，使消費者在經(jīng)濟上遭受不必要的損失。
�。ㄋ模┙逃嘤�(xùn)機構(gòu)存在缺點。隨著家長對孩子教育消費的投入不斷增多，各類教育培訓(xùn)機構(gòu)的投訴逐年上升， 2013年涉及教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10件。教育培訓(xùn)服務(wù)存在的主要問題有：一是實際培訓(xùn)情況與消費前承諾師資、培訓(xùn)效果差距大，教師更換頻繁，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)沒有連貫性；二是簽訂服務(wù)合同條款含混模糊，規(guī)避經(jīng)營者違約責(zé)任。
�。ㄎ澹┟襟w網(wǎng)購多有盲點，此類投訴已呈常態(tài)化，老年消費者極易上當(dāng)。主要問題有：一是隨意夸大產(chǎn)品功效，實際功能與廣告宣傳甚遠，加之經(jīng)營者設(shè)置種種退換障礙，故意推諉拖延，消費者退換難；二是一些經(jīng)營者不履行“先試用、后付款”的承諾，并委托物流公司先收取貨款或者設(shè)置陷阱引誘消費者先匯款，由于消費者獲知的信息不對稱，權(quán)益極易受到侵害；三是一些提供消費信息的載體未盡到監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)，出現(xiàn)問題時推諉扯皮不負責(zé)任。
三、消費提示
“讓消費者更有力量”是中消協(xié)2013年的年主題，其目的主要是更好地服務(wù)消費者，新修改的《消費者權(quán)益保護法》將于2014年3月15日正式施行。針對消費者投訴反映的問題，為更好地保護消費者權(quán)益，提醒廣大消費者要不斷增強自我保護意識：一是掌握更多的商品知識和消費常識，安全使用商品和接受服務(wù)，要警惕“美麗”謊言的誘惑，貨比三家，理性、文明消費；二是從自身需要出發(fā)購買商品和接受服務(wù)，切勿貪圖一時便宜，盡量不要到無門店處購買商品和接受服務(wù)，建議選擇證照齊全、信譽良好的門店，并注意保存發(fā)票等相關(guān)消費憑證和維修單據(jù)；三是所有商家須自覺履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任，誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，勇于擔(dān)當(dāng)，及時化解糾紛，為消費者增添信心。
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